تقييم جودة الخدمة بمراعاة الأهمية النسبية لأبعاد القياس في مؤسسات التعليم العالي

هدفت هذه الدراسة إلى الوقوف على مستوى جودة الخدمات المقدمة للطلاب بالجامعات الناشئة بالمملکة العربية السعودية من خلال نموذجي SERVQUAL وSERVPERF، وتحديد مدى وجود تباينات في ردود الطلاب وفقاً لخصائصهم حول جودة الخدمات المقدمة لهم، وتحليل جودة الخدمات المقدمة بصفة عامة ووفقاً لأبعادها المختلفة بمتغيراتها الفرعية من زاويتي التوقع والإدراک، وصولاً لمجموعة من التوصيات تساهم في رفع مستوى جودة الخدمات الطلابية في تلک الجامعات وبما يحقق رضاهم ومن ثم زيادة قدرتهم على الأداء الدراسي. وباستخدام تطبيقات جوجل تم استبيان آراء فئات العينة من الطلاب حول أبعاد جودة الخدمة، والأهمية النسبية لکل منها، وبرصد الردود وتحليلها ببرنامج التحليل الإحصائي SPSS. وتم التوصل لمجموعة من النتائج أهمها: (1) تتراوح تقديرات مفردات العينة حول أبعاد الجودة المتوقعة والمدرکة بصفة غالبة بين فوق المتوسط والمرتفع، وإن کانت التقديرات لأبعاد الجودة المتوقعة أکبر نسبياً منها في الأبعاد المدرکة، وقد انعکس ذلک في وجود فجوة موجبة توضح انخفاض ما هو مدرک عما کان متوقعاً، (2) جاء ترتيب المتوسط الإجمالي لأبعاد جودة الخدمة المدرکة مختلفاً عن ترتيب أبعاد الجودة المتوقعة، وتوجد اختلافات قليلة بين الأهمية النسبية لأبعاد الجودة (3) وُجدت فروق جوهرية بين القيمة المتوقعة والقيمة المدرکة لأبعاد جودة الخدمات تتعلق ببعض المتغيرات الفرعية للملموسية، والاعتمادية، ومعظم متغيرات الاستجابة والثقة والأمان، وکافة متغيرات التعاطف (4)
لا توجد فروق جوهرية بين أبعاد جودة الخدمة بالنماذج محل الدراسة وفقا لنوع البرنامج الذي ينتمي إليه الطالب، وکذلک الحال وفقاً للفرع الذي ينتمي إليه، ووُجدت فروق جوهرية وفقاً للمستوى الدراسي للطالب لجميع الأبعاد بالنماذج المختلفة باستثناء أبعاد الجودة المتوقعة. وأوصت الدراسة بمزيد من الاهتمام في أبعاد الجودة صاحبة التواجد الأقل، وکذلک أبعاد الجودة الأکثر أهمية نسبية للطالب من غيرها، فضلاً عن مزيد من الدراسات لتخص برامج وقطاعات أخري وکذلک تشمل الخدمات لأعضاء هيئة التدريس والإداريين.