دور الذکاء الوجداني کمتغير وسيط في العلاقة بين مسببات ضغوط العمل وسلوکيات العمل المضادة للإنتاجية دراسة ميدانية The Role of Emotion Intelligence in the relationship between Stressors in work place and Counterproductive Work Behavior: A Field Study

دور الذکاء الوجدانی کمتغیر وسیط فی العلاقة بین مسببات ضغوط العمل وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة
دراسة میدانیة

The Role of Emotion Intelligence in the relationship between Stressors in work place and Counterproductive Work Behavior:

A Field Study

رشا أبو سیف النصر سلامة

مدرس إدارة الأعمال – کلیة التجارة بنات

جامعة الأزهر- أسیوط

الملخص:

هدفت الدراسة إلىالتعرف على دور الذکاء الوجدانی فی العلاقة بین مسببات ضغوط العمل (عبء العمل الکمی الزائد، وصراع الأفراد داخل العمل، وغموض الدور، وظروف بیئة العمل المادیة) کمتغیر مستقل، وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة وأبعادها (على مستوى المنظمة، وعلى مستوى الأفراد) کمتغیر تابع، وتکونت عینة الدراسة من (384) مفردة من العاملین فی البنوک التجاریة بمحافظة أسیوط، وتوصلت الدراسة إلى أن الذکاء الوجدانی یؤثر تأثیراً معنویا سلبیاً فی العلاقة بین مسببات ضغوط العمل وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة.

الکلمات الدالة: الذکاء الوجدانی، مسببات ضغوط العمل، سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة، البنوک التجاریة.

Abstract:

The study aimed to identifying the role of Emotion Intelligence in the relationship between Stressors in workplace and Counterproductive work behavior, a simple of 384 employees in Commercial Banking in Asyut is selected, and the results of this study indicated that there is a negative significant effect of Emotion Intelligence in the relationship between Stressors in workplace and Counterproductive work behavior.

Keywords: Emotion Intelligence, Stressors in workplace, Counterproductive work behavior, Commercial Banking.

مقدمة:

یمثل المورد البشرى الثروة الرئیسة للمنظمات، والذی تعتمد علیه فی تحقیق أهدافها، فهو المورد الأکثر أهمیة والأکثر تأثیراً فی حیاة المنظمات. وفى السنوات الأخیرة ومع تزاید التنافس الشدید على المستوى المحلى والعالمی، والتغیر المستمر والمتسارع فی البیئة المحیطة سواء الداخلیة أو الخارجیة، تزایدت مسببات ضغوط العمل داخل المنظمات، کعبء العمل الزائد، وظروف بیئة العمل، وصراع العمل، والعلاقة مع المشرفین، وضغوط العمل/الأسرة، مما وضع مواردها البشریة تحت وطأة ضغوط مختلفة تؤدى إلى سلوکیات سلبیة تضر بالمنظمة والعاملین على حد سواءً.

ومن هذه السلوکیات السلبیة التی تضر بالمنظمة وبالعاملین، سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة الموجهة نحو المنظمة وتشمل تدمیر الممتلکات وتدنى الإنتاجیة، وأیضاً سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة والموجهة نحو الأفراد کالمدیرین، والعمال، والعملاء، وتشمل الانحراف السیاسی والعدوان الشخصی (Robinson & Bennet,1995).

ولا یخفى على أحد أن العمل فی قطاع البنوک بمصر یشهد تغیراً کبیراً یعتمد بشکل أساسی على التنافس فی تقدیم الخدمة للعملاء. وتعد مواجهة المنافسة عامل قوى للبقاء والاستمرار فی مجال الأعمال فی البنوک، مما یضع العاملین فی هذا المجال تحت وطأة الضغوط داخل مکان العمل مثل: عبء العمل، وضغط الوقت، والعلاقات الضعیفة بین العاملین والعملاء، وضعف دعم الإدارة، وظروف العمل السیئة، وعدم المشارکة فی اتخاذ القرار(Khattak, et al., 2011).

ویحاول العاملون التکیف والتعامل مع هذه الضغوط بطرق مختلفة، فالبعض یقوم بسلوکیات تضر بمصالح العمل والعاملین، کسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة، بینما هناک آخرون لدیهم قدرة على ضبط انفعالاتهم، ولدیهم مهارات تتعلق بالوعى وإدراک الذات، ویمکنهم ضبط وإدارة مشاعرهم وانفعالاتهم والتحکم فیها، فهم یتمتعون بالذکاء الوجدانی الذى یساعدهم على التعامل مع هذه الضغوط، ویقودهم إلى الارتقاء بسلوکیاتهم.

وتأسیساً لما سبق یمکن القول إن الذکاء الوجدانی یعد عاملاً أساسیاً لتجاوز الأزمات والاحباطات والضغوط فی العمل، وعلیه تأتى هذه الدراسة کمحاولة للتعرف على دور الذکاء الوجدانی فی العلاقة بین مسببات ضغوط العمل لدى العاملین فی البنوک التجاریة بمحافظة أسیوط وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة.

2- مشکلة الدراسة:

أفرزت المتغیرات العالمیة تحدیات تنافسیة کبیرة نتیجة عولمة النشاط المصرفى، وحیث إن العمل فی قطاع البنوک له طبیعة خاصة به، فهو یتطلب الکثیر من الدقة والجهـد، والالتزام، وأیضاً مهـارات التعامل مع العملاء، لذا یواجه العاملون فی هذا القطاع الخدمى العدید من مسببات ضغوط العمل لعـل من أهمهـا: کثـرة المهام الملقاة علیهم، وعبء العمل الکمی الزائد، وکثرة عدد العملاء، وطول ساعات العمل، وضعف الدعم المقدم من الإدارة، ونظام الرواتب والحوافز (Kahatak, et al., 2011; Shahid, Latif, Sohil & Ashraf, 2012).

ویتعرض العاملون فی البنوک لضغوط العمل بسبب عبء العمل، وغموض الدور، وصراع الأفراد، والمسئولیة، وعدم وجود تغذیة عکسیة، وضرورة مواکبة التغیرات السریعة فی التکنولوجیا، مما یؤثر على سلوکهم داخل العمل (Bashir & Ramay, 2010).

وقد أشارت نتائج عدة دراسات أجنبیة إلى أسباب ضغوط العمل التى یتعرض لها العاملون داخل البنوک، ومنها: ضعف الدعم المقدم من الإدارة، وعبء العمل الزائد، طول ساعات العمل، وقیود الوقت، وصراع الأفراد، وغموض الدور، وزیادة عامل المخاطرة فی الوظیفة، وضعف الحوافز، والعلاقات الضعیفة مع العاملین، ومحاولة تحقیق توازن بین الأسرة والعمل، وعدم الاستقلالیة لاتخاذ القرارات، وظروف بیئة العمل المادیة مما یؤدى إلى انخفاض الأداء (Shahid, et al., 2012; Badar, 2011; Abid, Jubbar, Saeed & Hannan, 2013; Khattak et al., 2011).

فالضغوط تحدث بسبب مسببات الضغوط التى توجد فی مکان العمل والتى تفرض کماً زائداً من التعب والقلق على العاملین، فیحاول الأفراد تجنبها أو التقلیل منها، مما یؤدى إلى انعکاسها على سلوکیاتهم فی العمل، وتعتبر سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة أحد ردود الفعل للتغلب على ضغوط العمل ولکن بطریقة سلبیة. وعلیه فإن شعور العاملین فی البنوک بضغوط العمل سوف یزید من فرص وجود السلوکیات السلبیة داخل العمل، وقد تناولت عدید من الدراسات فی البیئات الأجنبیة علاقة الارتباط بین مسببات الضغوط وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة(e.g. Spector, Fox, 2005; Crino, 1994; Bowling & Eschleman, 2010; Gualandri, 2012).

وفى الآونة الأخیرة ومع تزاید السلوکیات السلبیة بشکل واضح فی أماکن العمل وما یتبعه من تکالیف باهظة ((Chappell & Di Martino, 2006، بدأ الباحثون فی البیئة العربیة فی دراسة سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة کمحاولة التعرف على العلاقة بین السلوکیات المضادة للإنتاجیة وبعض المتغیرات، مثل الدراسة التى تناولت العلاقة بین الثقة التنظیمیة وسلوکیات العمل المضادة للإنتاج (عبد الحمید,2013)، ودراسة إدراک العاملین لعدم العدالة وسلوکیات العمل غیر المنتجة (على،2012)، ودراسة العدالة التنظیمیة والسلوکیات المضادة للعمل (شلابى،2010)، والقیادة التحویلیة وعلاقتها بسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة (حسانین، 2011)، وخرق العقد النفسى ومدرکات السلوک السیاسى وعلاقتها بسلوکیات العمل غیر المنتجة (حسانین،2013)، والعدالة التنظیمیة والدمج التنظیمى ودورهما فی تقلیل سلوک العمل المنحرف (العطوى، 2011)، ولم تتطرق الدراسات العربیة إلى العلاقة بین مسببات ضغوط العمل وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة وخاصة فی مجال العمل فی البنوک.

وقد حظى موضوع سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة باهتمام عدید من الباحثین فی بیئات أجنبیة (e.g. Spector & Fox, 2005; Gruys & Sackett, 2003; Krischer, Penney, Hunter, 2010; Taylor, 2012)) إلا إن المتتبع لتلک الدراسات یجد أنها مازالت تحتاج إلى مزید من البحث والدراسة، فعلى النقیض من اتجاهات البحث الأخرى فی مجالات کالرضا الوظیفى، والالتزام التنظیمى، والمواطنة التنظیمیة کسلوکیات إیجابیة داخل المنظمات، نجد أن السلوکیات السلبیة لم یکن لها هذا النصیب من الاهتمام، وتعد سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة إحد هذه السلوکیات السلبیة التى لا تزال تحتاج إلى مزید من البحث.

وبصدد وجود متغیرات تلعب دوراً فی التأثیر على سلوکیات الأفراد کالذکاء الوجدانی الذى یخفض من السلوک العدائى المرتبط بمهام العمل (Mayer, Salovey & Caruso, 2000) ویسهم فی تحسین العلاقات بین الأفراد فی العمل، حیث یُوجد نوع من التواصل الاجتماعى، ونقل للمعلومات عن الأفکار والنوایا بین الأفراد (Kelner & Haidt, 2001). وبالإضافة لما أشارت إلیه نتائج عدة دراسات من وجود علاقة ارتباط سالبة بین الذکاء الوجدانی وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة، وأن الذکاء الوجدانی یلعب دوراً فی منع السلوکیات السلبیة، وأن الأفراد ذوى الدرجات العالیة من الذکاء الوجدانی ینخرطون بدرجة أقل فی سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة2010; Jung & Yoon, 2012)  Lau Cho Yin,).

وبالتالى فهناک تأثیر للذکاء الوجدانی على سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة، وتتوقع هذه الدراسة أن للذکاء الوجدانی دور فی تخفیض تأثیر مسببات ضغوط العمل على سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة.

وفى محاولة لتحدید إطار المشکلة وأبعادها وصیاغتها قامت الباحثة بدراسة استطلاعیة تضمنت عدة مقابلات مع بعض العاملین فی البنوک التجاریة الحکومیة والخاصة بمحافظة أسیوط، بهدف التعرف على مسببات ضغوط العمل التى یعانى منها العاملین، وکشفت نتائج الدراسة الاستطلاعیة عن ما یلى: توجد ضغوط وظیفیة لدى العاملین بسبب عبء العمل الکمی الزائد، وأجمع العاملون على أن غموض الدور، وصراع الأفراد داخل العمل یشکلان سبباً رئیساً للضغوط الوظیفیة، کما اتفق العاملون على أن طول ساعات العمل تعتبر مصدراً رئیساً للضغوط الوظیفیة، ویعتقد العاملون أن البعض یقوم بتکرار الغیاب عمداً بسبب تعرضهم للضغوط، کما أن بعض العاملین لدیهم دافعیة منخفضة تجاه عملهم، ویرى العاملون أن البعض یعانى من إجهاد وإحباط ویُعتقد أنهم یقومون بادعاء المرض، ویعتقد العاملون أن البعض یقوموا بعدم إتباع التعلیمات عمداً. ومن هنا رأت الباحثة ضرورة دراسة الظاهرة للتعرف على مسببات ضغوط العمل فی البنوک التجاریة بمحافظة أسیوط، للحد منها وللتخفیف من آثارها، وللتعرف على العلاقة بین مسببات ضغوط العمل وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة، ودور الذکاء الوجدانی فی هذه العلاقة.

ومن ثم فقد تبلورت مشکلة الدراسة فی الإجابة عن التساؤلات التالیة:

• ما طبیعة العلاقة بین مسببات ضغوط العمل (عبء العمل الکمی الزائد، وصراع الأفراد داخل العمل، وغموض الدور، وظروف بیئة العمل المادیة) وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة وأبعادها (على مستوى المنظمة، على مستوى الأفراد)؟
• ما طبیعة العلاقة بین الذکاء الوجدانی وأبعاد سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة؟
• هل یؤدى الذکاء الوجدانی دوراً وسیطاً فی العلاقة بین مسببات ضغوط العمل وأبعاد سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة؟

3- أهداف الدراسة:

تتمثل أهداف الدراسة الحالیة فیما یلى:

• التعرف على العلاقة بین مسببات ضغوط العمل (عبء العمل الکمی الزائد، وصراع الأفراد داخل العمل، وغموض الدور، وظروف بیئة العمل المادیة) وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة وأبعادها(على مستوى المنظمة، على مستوى الأفراد).
• التعرف على العلاقة بین الذکاء الوجدانی وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة.
• التعرف على دور الذکاء الوجدانی کمتغیر وسیط فی العلاقة بین مسببات ضغوط العمل وأبعاد سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة.
• تقدیم وصیاغة مجموعة من التوصیات التى یمکن أن تسهم فی رفع مستوى الذکاء الوجدانی لدى العاملین فی البنوک محل الدراسة، لما له من آثار على العلاقة بین مسببات ضغوط العمل وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة. والاستفادة منه فی هذا المجال.

4- أهمیة الدراسة:

4/1 الأهمیة العلمیة:

• تستمد هذه الدراسة أهمیتها من تناولها لأحد السلوکیات السلبیة بالمنظمات، کمحاولة لسد جزء من الفجوة القائمة فی البنیان النظرى فی مجال الدراسات المتعلقة بسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة فی البیئة العربیة عموماً، والبیئة المصریة خصوصاً.
• تعد الدراسة الحالیة إضافة للدراسات التى تناولت مسببات ضغوط العمل فی قطاع البنوک والتى تعانى من ندرة على مستوى الدراسات العربیة.
• یعد مفهوم الذکاء الوجدانی أحدَ المفاهیم التی یجب أن نُولِیَها مزیدًا من الاهتمام والدراسة؛ فبالرغم من أن مفهوم الذکاء الوجدانی قد انطلق بفعالیة فی مجال علم النفس فإنَّ الدراسات فی مجال السلوک التنظیمى التی تناولَت هذا المفهوم قلیلةٌ خاصاً فی البیئة العربیة.
• تسلط الدراسة الضوء على أهمیة الذکاء الوجدانی ودوره فی العلاقة بین مسببات ضغوط العمل وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة.

4/2 الأهمیة التطبیقیة:

• فی الوقت الذی یتراجع فیه دور البنوک فی اقتصادیات الدول الصناعیة المتقدمة، تستمر البنوک فی لعب دور أکثر عمقاً وأهمیة ضمن اقتصادیات الدول النامیة ودول التحول الاقتصادی، وبالتالى ضرورة الحد من الأسباب التى تقود العاملین إلى السلوکیات السلبیة التى قد تضر بمصالح البنوک وبتحقیق أهدافها.
• کما أن هناک حاجة لنتائج مثل هذه الدراسات فی إعداد بـرامج ودورات تدریبیـة للعاملین لتعریفهم بمهارات التکیف مع ضغوط العمل والتغلب علیها.
• تساهم هذه الدراسة فی توجیه نظر المسئولین إلى أهمیة الذکاء الوجدانی فی مواجهة مسببات ضغوط العمل فی حیاة الأفراد.
• تساعد الدراسة الحالیة فی التعرف على السلوکیات السلبیة کسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة وطرق التعامل معها.

5- الإطار النظرى للدراسة والدراسات السابقة:

یقدم هذا الجزء عرضاً للجهود البحثیة ذات الصلة بموضوع الدراسة، ویتناول الجوانب المفاهیمیة المرتبطة بمتغیرات الدراسة، وأهم النتائج التى توصلت إلیها الدراسات السابقة، تمهیداً لاشتقاق فروض الدراسة الحالیة، وذلک على النحو التالى:

5/1 سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة: Counterproductive Work Behavior

یمارس العاملون فی المنظمات المختلفة سلوکیات متعددة تصنف فی ثلاث فئات رئیسة: الأولى وتعرف بسلوکیات الدور الرسمى وهى تحدد الدور الرسمى وتندرج تحت التوصیف الوظیفى، والثانیة هى سلوکیات الدور الإضافى أو الأداء السیاقى وهى سلوکیات اختیاریة غیر إلزامیة یمارسها العاملون وتستهدف تحقیق مصالح المنظمة وأهدافها، ولکنها
لا تندرج تحت التوصیف الوظیفى کسلوکیات المواطنة التنظیمیة التى تعزز أداء المنظمة وزیادة فاعلیتها وکفاءتها (Rotundo & Sackett, 2002).

أما الفئة الثالثة فهى سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة وهى سلوکیات العمل المقصودة التى تتناقض مع المصالح الشرعیة للمنظمة والهادفة إلى إیقاع الضرر بها أو بالعاملین فیها أو بکلیهما معاً(Sackett, 2002) . فهى سلوکیات إرادیة اختیاریة ولکنها تضر بمصالح العمل والمنظمة (Mcshane & Glinow, 2005). ولقد حظى موضوع سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة باهتمام الباحثین والمدیرین والاستشاریین فی المنظمات، ویمکن أن نجد هذا المصطلح فی الأدبیات بأسماء عدیدة منها العداء التنظیمى (Fox & Spector, 1999)، أو السلوک اللاجتماعى (Giacalone&Greenberg,1997) وسلوک العمل المعطل (Griffin, O'leary-kelly & Collins, 1998).

وتُعرف سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة بأنها سلوک مقصود من جانب أحد العاملین بالمنظمة، وتعتبره المنظمة بأنه یخالف قوانین العمل فیها ویضر بمصالحها المشروعة (Gruys & Sackett, 2003).

کما تُعرف بأنها الممارسات اللأخلاقیة للعاملین والغیاب والتهرب عن العمل وتضخیم الأمور واللامبالاة وعدم النضج (Raelin,1994). ووصفها Gualandri, (2012) بأنها الأفعال الإرادیة التى تضر أو تنوى إیذاء المنظمات أو الناس العاملین فی هذه المنظمات أو العملاء أو المشرفین.

ویرى Bennett & Robinson, (2000) بأنها شکل من أشکال الاحتجاجات یقوم بها أعضاء التنظیم للتعبیر عن استیائهم وعدم رضاهم داخل المنظمة، وذلک کمحاولة منهم لمواجهة الظلم داخلها. وبالتالى یمکن القول بأن سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة هى السلوکیات والأفعال المقصودة التى یقوم بها عضو من أعضاء المنظمة بغرض الإضرار بالصالح العام وبمصالح العاملین.

5/1/1 أبعاد سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة:

أشار (Robinson & Bennett, (1995 إلى أربعة أنواع لسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة وهى: تدنى الإنتاجیة، ضرر الممتلکات، الانحراف السیاسى، العدوان الشخصى. وأشار (Spector, et al. (2006 إلى خمسة أبعاد وهى: الإساءة: تشمل السلوکیات الموجهة لزملاء العمل والآخرین بدافع إحداث الضرر البدنى والنفسى من خلال التهدید والتعلیقات السخیفة، والاستهزاء من آدائهم أمام الآخرین. والانحراف بالإنتاج: وهو الإخفاق المتعمد فی آداء مهام الوظیفة. والتخریب: وذلک من خلال التخریب والإتلاف لممتلکات المنظمة أو أجهزتها. والسرقة: تحدث السرقة لأشیاء تخص المنظمة أو تخص العاملین. والسلوک الانسحابى: کالحضور المتأخر لأماکن العمل، والغیاب المتعمد بدون إذن، وترک العمل قبل الموعد الرسمى، وإطالة فترة الراحة عمداً. وتتضمن سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة عدة ممارسات مثل الإهمال (Raiz, 2013)، والغوغائیة والاستقواء (Konrz & Zapf, 1996)، والسرقة، التغیب، العنف، التخریب، الاحتیال، حجب الجهد، السلوک العدوانى (Ones, 2002)، والعمل الردىء، وسوء استعمال الوقت والموارد، والرشوة والتزویر(Gray & Sackett, 2003). وسوء المعاملة من زملاء العمل (Muafi,2011) وعلیه فکل هذه الممارسات تلحق الضرر بالمنظمة وبالأفراد العاملین بها، وتتعارض مع المصالح التنظیمیة (Fox & Spector, 2005).

وقد میزت الدراسات بین سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة التى تضر بمصلحة المنظمة (CWB-O) فی شکل أداء غیر صحیح للعمل أو التخریب. والسلوکیات التى تضر بمصلحة الفرد کالعدائیة، والخصومة وهى سلوکیات موجهة مباشراً للأفراد (CWB-I) ((Fox & Spector, 2005. أما (Kelloway, (2010 فیرى أنه یمکن النظر إلى سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة کشکل من أشکال الاحتجاج داخل المنظمة. واعتمدت الدراسة الحالیة على بعدین من أبعاد سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة وهما السلوکیات المضادة للإنتاجیة التى تضر بمصلحة المنظمة، والسلوکیات الموجهة للأفراد.

5/2 ضغوط العمل: Job stress

تعتبر الضغوط stress من المشکلات الشائعة فی الحیاة العصریة (Smith, 2000; Chang & Lu, 2007). وقد حظیت باهتمام الباحثین فی مجال السلوک التنظیمى وذلک لما لها من آثار على سلوک العاملین وموقفهم تجاه عملهم ومنظماتهم، حیث أشار Selye عام 1964 إلى مصطلح الضغوط حیث وصفها بأنها مجموعة من الخصائص الفسیولوجیة والسیکولوجیة تحدث کاستجابة لظروف وتأثیرات معینة (Seley, 1976).

وعُرفت ضغوط العمل بأنها حالة من عدم الاتزان النفسى والجسمى، وتنشأ عادة من عوامل تکون موجودة فی العمل أو البیئة المحیطة ومحصلتها هو عدم الاتزان النفسى والجسمى الذى یظهر فی العدید من مظاهر الاختلال فی أداء العمل (ماهر، 2004). ویعرفها ریان (2008) بأنها حالة من عدم التوازن بین مطالب أو متطلبات البیئة المحیطة فی العمل وقدرة الفرد على التکیف مع هذه المتطلبات والاستجابة لها.

فظاهرة ضغوط العمل هى جملة من الاستجابات الجسمیة والانفعالات السلبیة، تحدث عندما لا تتناسب متطلبات العمل مع قدرات ووسائل، وحاجات العمل وتوجد فی جمیع الوظائف، إلا أنها تزید عند التعامل المباشر مع الجمهور. ویتأثر العاملون بضغوط العمل فی المنظمات الخدمیة، فحوالى 24.8%، إلى 52.9% من العاملین فی البنوک یتعرضون إلى ضغوط عمل تتراوح ما بین متوسطة إلى عالیة على التوالى، (Emmanuel & Collins, 2016).

5/2/1 مسببات ضغوط العمل لدى العاملین فی البنوک:

إن الفهم الحقیقى لمسببات الضغوط لدى العاملین فی البنوک یعتبر خطوة أساسیة لوضع خطط وإستراتیجیات للتعامل معها والحد من تأثیرها على سلوک العاملین. ویرى (Russell, 1996) أن مسببات الضغوط عبارة عن الأحداث البیئیة التى تحث أو تدفع الجسم لرد الفعل، وتؤثر على الفرد من الناحیة النفسیة والجسمانیة (Despande, 2012). ویتم استقبال مسببات الضغوط من مصادرها ویرى کل من Glazer & Gyurak, (2008) أن مصادر الضغوط هى تلک المصادر التى تتضمن جوانب بیئة العمل المادیة (الإضاءة، والحرارة)، والبیئة النفسیة والاجتماعیة (العلاقات مع زملاء العمل والمدیرین)، أو الدور الوظیفى (صراع، وغموض الدور).

وقد سعت دراسة (Obirih-Opareh, 2014) إلى التعرف على أهم مسببات ضغوط العمل الموجودة بالبنوک وذلک بالتطبیق على عینة عشوائیة قوامها 180 مفردة من العاملین فی أربعة بنوک بغانا، وأظهرت أهم نتائج الدراسة أن عبء العمل، وطول ساعات العمل، والأجور غیر المناسبة، وضغوط الأسرة والعمل من أهم مسببات ضغوط العمل لدى عینة الدراسة أما غموض الدور، وصراع الدور، وبیئة العمل المادیة فجاءوا فی المرتبة الأقل أهمیة لدى عینة ذات الدراسة. کما أشارت نتائج دراسة Bashir & Ramay, 2010)) إلى أن العاملین یتعرضون لضغوط العمل بسبب عبء العمل الزائد، وصراع الأفراد فی العمل، وغموض الدور، والمسؤولیة عن الأفراد، والمشارکة، وضعف عملیة التغذیة العکسیة داخل البنوک، التعامل ببطء مع التکنولوجیا الجدیدة، مما یؤثر على أدائهم للعمل.

وفى نفس الاتجاه أشار کل من (Khattak, et al., 2011) إلى أن مسببات الضغوط لدى العاملین فی البنوک تتمثل فی عبء العمل، وطول ساعات العمل، مشاکل التکنولوجیا بالعمل، والأجور غیر المناسبة، وضغوط الأسرة والعمل. کما اعتبرت أن ظروف بیئة العمل المادیة من المسببات المهمة لضغوط العمل لدى العاملین بالبنوک. وفى دراسة أخرى طبقت على العاملات فی البنوک الإیرانیة تبین وجود ضغوط وظیفیة، وضغوط سیکولوجیة، وضغوط تنظیمیة تؤثر على أدائهن (Hashemnia, Abadiyan & Fard, 2014). أما دراسة (Shavita, (2015 فحددت ضغوط العمل لدى العاملین فی البنوک بأنها عبء العمل الکمی الزائد، وغموض الدور، والصراع، ضعف العلاقات مع زملاء العمل. ونظراً لتعدد مسببات ضغوط العمل فی مجال العمل فی البنوک، وبالرجوع إلى نتائج الدراسات التى تناولت هذا الموضوع (Obirih-Opareh, Franklin 2014; Bashir & Ramay, 2010; Shavita, 2015; Hashemnia, et al., 2014; Khattak, et al., 2011) اتضح أن أهم مسببات ضغوط العمل، تمثلت فی (عبء العمل الکمی الزائد، وصراع الأفراد داخل العمل، وغموض الدور، وظروف بیئة العمل المادیة) وهى مسببات ضغوط العمل التى اعتمدت علیها الدراسة الحالیة.

5/2/1/1عبء العمل الکمی الزائد The Quantitative Workload Inventory

یعتبر أحد مسببات الضغوط فی مکان العمل، ویتمثل عبء العمل الکمی الزائدفی زیادة الأعمال المطلوب آدائها فی فترة محددة من الوقت Malik,2011)). ویؤدى عبء العمل الکمی الزائد إلى الإرهاق والاستیاء من العمل، وإلى العلاقات غیر الجیدة مع الزملاء (AL-Omar, 2003). کما یؤدى إلى خفض الرضا عن العمل (Qureshi, et al., 2012). کما یترتب علیه کثرة الأخطاء فی الأداء، وتدنى مستوى صحة الفرد (Malik, 2011).

5/2/1/2 صراع الأفراد فی العمل Interpersonal conflict at work

یعتبر صراع الأفراد داخل العمل من أهم مسببات ضغوط العمل (Liu, 2012; Narayanan, Menon & Spector, 1999; Niosh, 2010). ویحدث الصراع فی المنظمات التى تعمل فی شکل جماعات عمل أو فرق عمل، وقد یحدث بین اثنین من أعضاء المنظمة فی نفس المستوى الإدارى، أو مستویات إداریة مختلفة (Erdgan & Beuer, 2012). حیث تباین بیئات وخبرات أفرادها، واختلاف أهدافهم وإدراکاتهم (Allesandra & Hunsaker, 1993). ویظهر هذا الصراع بین الأفراد عند عدم الاتفاق حول الأهداف أو الخطط، أو موضوع ما (Breckman, 2012).

5/2/1/3 غموض الدور:Role Ambiguity

حدد کل من Beauchamp, Bray, Eys & Carron, (2002) أربعة نقاط أساسیة لغموض الدور وهى: عدم وجود تحدید واضح للأدوار، وعدم وجود تحدید للمسئولیات تماشیاً مع الأدوار، والسلوک الغامض المتعلق بأدوار الأفراد، والمسؤولیات غیر المحققة والمطلوبة من الفرد. ویعنی غموض الدور الافتقار إلى المعلومات التی یحتاجها الفرد فی أداء دوره فی المنظمة، مثل المعلومات الخاصة بحدود سلطته ومسئولیاته، والمعلومات الخاصة بسیاسات وقواعد المنظمة، وطرق تقییم الأداء وغیرها ویترتب على ذلک أن یصبح الفرد غیر متأکد من متطلبات وظیفته مثل عدم معرفته بالتوقعات المطلوبة منه للأداء وکیفیة تحقیق هذه التوقعات (عمار، 2006)، فیصیبه الشعور بعدم السیطرة مما یؤدى إلى شعوره بالضغط (ماهر، 2003).

ویرى Beehr, (1995) إضافة إلى ما سبق أن الضغط الناتج من غموض الدور ینشأ عندما یفتقد الموظف للتغذیة المرتدة التی تبین نتائج أدائه وما یترتب علیها، أو عندما تترکز التغذیة المرتدة على السلبیات والأخطاء دون الإشارة إلى الإیجابیات، وعموما فإن Beehr یمیل إلى إرجاع مسببات ضغوط العمل المرتبطة بغموض الدور إلى أربعة أسباب رئیسة هی: نقص المعلومات الواردة من الرئیس للموظف عن الدور المطلوب منه للعمل، تقدیم معلومات غیر دقیقة من الرئیس أو الزملاء للموظف، عدم توضیح الرئیس للموظف الکیفیة أو أسلوب الأداء التی یتم عن طریقها دوره المتوقع منه لیقوم بتنفیذه، غموض النتائج المترتبة على الدور المتوقع من الموظف مما یؤدی إلى فشله فی تحقیق أهداف الدور أو تجاوزها.

5/2/1/4 ظروف بیئة العمل المادیة Environmental Working Conditions:

هى الظروف المحیطة بالفرد فی بیئة العمل من حیث طرق تصمیم مکان العمل وموقعه، والأثاث والتجهیزات المتاحة، والتهویة، والرطوبة، وتعتبر ظروف بیئة العمل ذات أهمیة خاصة عند الفرد فی حال عدم توافرها فی الشکل المناسب مما یؤدى إلى ضغوط نفسیة وجسدیة (ماهر، 2003). وتعتبر الضوضاء من ظروف بیئة العمل المادیة وتتنوع بین ضوضاء ناتجة عن محادثات الآخرین فی مکان العمل، والتى تؤدى إلى تشتیت الذهن لدى 75% من العاملین (Sandstrom, 1994). وبین ضوضاء من مصادر خارج مکان العمل، ویعتبر استمرار تعرض الفرد لشدة الضوضاء من أسباب الشعور بالتعب، والملل، وعدم الرغبة فی العمل (Daniells, 2001).

وتعتبر الإضاءة من ظروف بیئة العمل المادیة فقد أشار (Gutnick, (2007 إلى أنه توافر الإضاءة المناسبة فی بیئة العمل یؤثر على آداء الأفراد، أما الإضاءة السیئة فتؤدى إلى ضعف قوة الإبصار، وزیادة معدلات الحوادث والأخطاء (المسدى، 2001)، فالتعرض الیومى للإضاءة الضعیفة یرهق العین، ویسبب الصداع، وسرعة الغضب مما یخفض من الأداء Hammed & Amjeed (2009).

 وتعد درجة الحرارة أیضاً من ظروف بیئة العمل المادیة والتى لها تأثیر کبیر على العمل (Seppanen, Fisk & Lei, 2006). فیؤدى سوء التهویة إلى الشعور بالتعب، والخمول، والإرهاق، والضجر، والتفکیر فی ترک العمل (المسدى، 2001).

العلاقة بین مسببات ضغوط العمل وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة:

ترجع العلاقة بین مسببات ضغوط العمل وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة إلى نظریة المحافظة على المصادر الشخصیة(Conservation of Resources) (COR) (Hobfoll,1989)، وطبقا لهذه النظریة فإن الأفراد تقوم بممارسة سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة، کآلیة رد فعل أولیة بسبب الضغوط التی تعرضوا لها، وتعطى لهم الحق فی حمایة مصادرهم الشخصیة المستقبلیة، ویختلف رد الفعل باختلاف السمات الشخصیة للأفراد (Gallagher, Haris & Valle, 2008).

ویمکن عرض بعض الدراسات السابقة التی تناولت العلاقة بین هذه المتغیرات، حیث أجرى Crino, (1994) دراسة على العاملین فی البنوک الهندیة، وأشارت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة معنویة موجبة بین التخریب کأحد أبعاد سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة وضغوط العمل، وعبء العمل الزائد، وصراع الأفراد داخل العمل. کما أشارت نتائج دراسة کل من Chen & Spector, (1992) إلى وجود علاقة ارتباط معنویة موجبة بین صراع الأفراد داخل العمل، والتخریب والرغبة فی ترک العمل، والعدوانیة، کما أن صراع الأفراد داخل العمل یرتبط بعلاقة معنویة موجبة مع سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة المتعلقة بالفرد بدرجة أکبر من المتعلقة بالمنظمة. وقد أکدت نتائج دراسة Fox & Miles, (2001) والتى طبقت على 292 مفردة من العاملین فی منظمات مختلفة فی جنوب ووسط فلوریدا، على وجود علاقة ارتباط قویة بین صراع الأفراد داخل العمل وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة المتعلقة بالأفراد عن المتعلقة بالمنظمة. وفى نفس السیاق أکدت دراسة (Gualandri, 2012) على ما أشارت إلیه الدراسة السابقة من وجود ارتباط بدرجة قویة بین صراع الأفراد داخل العمل وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة المتعلقة بالأفراد عن المتعلقة بالمنظمة، کما بینت ذات الدراسة علاقة ارتباط قویة بین عبء العمل الکمی الزائد وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة المتعلقة بالأفراد عن سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة الإجمالیة.

وقد أظهرت نتائج عدة دراسات أن عبء العمل الکمی الزائد یرتبط ارتباطاً موجباً مع سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة ((Gualandri, 2012; Bowling & Kevin, 2010. ونفس النتیجة توصلت إلیها دراسة (Chand & Chand, (2014 والمطبقة على عینة قوامها 300 مفردة من الإدارة الوسطى بالبنوک الحکومیة الهندیة، على وجود علاقة ارتباط معنویة موجبة بین عبء العمل وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة. کما أضافت دراسة (Krischer, Penney & Hunter, 2010) أن عبء العمل یؤدى إلى سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة تجاه المنظمة بدرجة أکبر عن السلوکیات باتجاه الأفراد.

وبهدف التعرف على العلاقة بین مسببات الضغوط وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة، أجرى کل من Bowling & Kevin, (2010) استقصاء عبر الإنترنت لعینة عشوائیة من 4000 موظف فی وظائف متنوعة، وخلصت النتائج إلى أن کل من عبء العمل الزائد، وغموض الدور یرتبطا ارتباطاً موجباً معنویاً مع سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة. وقد اختبرت دراسة Hongyu & Guomei, 2015)) تأثیر عدة متغیرات على سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة، وخلصت النتائج إلى وجود تأثیر مباشر لصراع الأفراد داخل العمل على سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة حیث لصراع الأفراد داخل العمل تأثیر على اکتمال العمل، وبالتالى یؤثر على دافعیة الأفراد مما یؤدى إلى السلوکیات السلبیة فی العمل.

وبالنسبة لظروف بیئة العمل المادیة فی البنوک، فقد أظهرت دراسة Samon, Waiganjo & Koima, (2015) التی استهدفت بحث العلاقة بین ظروف بیئة العمل المادیة وأداء العاملین لعینة قوامها 736 مفردة من 25 بنکاً فی مالیزیا، وخلصت النتائج إلى أن الأثاث المستخدم فی البنوک مریح ومرن، والمساحات المخصصة للعمل کافیة، والإضاءة والتهویة مناسبة، وأن معظم البنوک تتعرض للضوضاء. کما استخدمت دراسة Lebelebici, (2012) أسلوب دراسة الحالة للتعرف على تأثیر جودة مکان العمل على إنتاجیة العاملین فی بنک أجنبى بترکیا، وأسفرت النتائج عن وجود علاقة بین ظروف بیئة العمل المادیة وأداء العاملین،حیث یشعر العاملین بالدافعیة تجاه العمل فی مکان مریح ومرتب، وبه دیکورات جیدة.

یلاحظ من هذه المجموعة من الدراسات: اتفاق نتائجها على وجود علاقة ارتباط موجبة بین عبء العمل الکمی الزائد وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة إجمالاً، وأحد أبعادها. وأن هناک ارتباط بدرجة أکبر بین عبء العمل الکمی الزائد والسلوکیات المضادة للإنتاجیة المتعلقة بالأفراد، عن سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة الإجمالیة. وتتفق الدراسات على وجود علاقة ارتباط قویة بین صراع الأفراد داخل العمل وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة المتعلقة بالأفراد، عن سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة المتعلقة بالمنظمة. کما وجدت علاقة ارتباط بین غموض الدور وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة.

أما متغیر ظروف بیئة العمل المادیة، فقد اختبرت الدراسات علاقة الارتباط بین بیئة العمل المادیة کأحد مسببات الضغوط بالبنوک وبالأداء، وإنه کلما کان مکان العمل مرتباً وخالیاً من الضوضاء ویتمیز بالإضاءة المناسبة والتهویة الجیدة یساعد على تحسین الأداء، ولم تتعرض إلى علاقة ظروف بیئة العمل المادیة وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة، وهو ما تسعى الدراسة إلى اختباره.

واستکمالاً لهذه الجهود فی هذا المجال، والتى تمت فی بیئات أجنبیة، قامت الدراسة الحالیة فی فرضها الأول باختبار طبیعة وقوة واتجاه العلاقة بین مسببات ضغوط العمل لدى العاملین بالبنوک (عبء العمل الکمی الزائد، وصراع الأفراد داخل العمل، وغموض الدور، وظروف بیئة العمل المادیة) وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة، بأبعادها(على مستوى المنظمة، وعلى مستوى الأفراد).

5/3 الذکاء الوجدانی: Emotion Intelligence

تدور الفکرة الأساسیة للذکاء الوجدانی على أن النجاح فی الحیاة الاجتماعیة والمهنیة لا یعتمد فقط على قدرات الفرد العقلیة، ولکن على ما یتمتع به أیضاً من مهارات وقدرات وإمکانات وجدانیة أطلق علیها الذکاء الوجدانی. وقد عرفGolman, (1995) الذکاء الوجدانی بأنه مجموعة من القدرات التی یمتلکها الفرد والتى یمکن تعلمها وتحسینها، وتشمل التعرف على مشاعره ومشاعر الآخرین وعلى تحفیز الذات، وإدارة الانفعالات والعلاقات الاجتماعیة بشکل إیجابى وفعال، ویتضمن ذلک ضبط النفس، الحماس، والمثابرة. وینظر إلیه البعض على إنه مفهوم ممزوج ببعض السمات الشخصیة والمهارات الاجتماعیة، والعوامل المزاجیة، والانفعالیة Christiansen, Janovics & Siers, 2010)). ویرى Bar-on, (1997) أن الذکاء الوجدانی هو مجموعة المهارات الاجتماعیة والانفعالیة والشخصیة التی تؤثر فی نجاح الفرد عند مواجهه متطلبات البیئة. کما عرفه Mayer & Salovey, (1997) بأنه قدرة الفرد على إدراک انفعالاته للوصول إلى تعمیم ذلک الانفعال لیساعده على التفکیر وفهم ومعرفة انفعالات الآخرین بحیث تؤدی إلى تنظیم وتطویر النمو الذهنی المتعلق بتلک الانفعالات.

وبالتالى یمکن القول إن الذکاء الوجدانی یتضمن القدرة على التمییز بین مصادر الإحباط والتعامل معها، کما یشمل الذکاء الوجدانی قدره الفرد على فهم مشاعر الآخرین وتوقع ردود فعلهم، کما یشمل المهارات الاجتماعیة اللازمة لبناء علاقات جیدة معهم بما فی ذلک قدرة الاستیعاب والإقناع والقیادة، فبالذکاء الوجدانی یتم ضبط الانفعالات وتوظیفها من أجل تعظیم القدرة على اتخاذ القرار المناسب.

وقد افترضت البحوث الحدیثة فی مجال الذکاء الوجدانی، والتی أجریت فی أماکن العمل بأن للذکاء الوجدانی دوراً جوهریاً فی أنشطة المنظمات وفاعلیتها کافة. وکما جاء فی دراسة Luthans, (2002) عن السلوک الإیجابی داخل المنظمة، فقد أوضحت أن وجود الذکاء الوجدانی یعد متغیراً أساسیاً قادراً على أن ینمو ویتطور ویدار من أجل الحصول على تحسین مستوى الآداء فی المنظمات المختلفة. وأشار کل من (Fox, Spector, Miles, 2001) إلى أنه إذا فشل الأفراد فی التحکم فی انفعالاتهم سوف ینعکس على فشل العلاقات الاجتماعیة، وزیادة المشاعر السلبیة التی تؤدى إلى سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة. وأن مکان العمل الذى یتمیز بوجود أفراد ذوى ذکاء وجدانى مرتفع یؤثر إیجابیاً على کفاءة أداء المنظمات، حیث یخلق نمطاً مستقراً من العلاقات العامة الإیجابیة بین الأفراد داخل المنظمة، وهذا النمط من العلاقات یوفر مناخاً لمزید من النمو والتطور، کما یحسن الإنتاجیة من خلال قدرته على تقلیل الضغوط التی یتعرض لها الأفراد داخل العمل. وقد قسم Weinberger, (2003) الذکاء الوجدانی إلى القدرة على فهم انفعالاتک الشخصیة وانفعالات الآخرین، والقدرة على المحافظة على سلامة العلاقات مع الآخرین، والقدرة على التکیف بفعالیة مع التغیرات البیئیة. أما Wong & Law, 2002)) فقد أشار إلى أربعة أبعاد وهى کالتالى: تقییم الانفعالات الشخصیة: وتتمثل فی معرفة الانفعالات الشخصیة وفهمها لحظة بلحظة، وطریقة التعبیر عنها لفظیاً وشفهیاً. تقییم انفعالات الآخرین: وتُعرف بأنها القدرة على استقبال الانفعالات من الآخرین والقدرة على معرفة وفهم مشاعرهم، والخبرة فی التعامل معهم، مما یعطى مرونة فی إیجاد رد الفعل المناسب.استخدام الانفعالات: وهى محاولة لإدارة الانفعالات الشخصیة عن طریق التعبیر عن المشاعر والأفکار الشخصیة أثناء عملیة التواصل. تنظیم الانفعالات: إن الأشخاص القادرین على استخدام انفعالاتهم لتحسین مخرجات الأداء، یکون لدیهم قدرة على بناء علاقات جیدة مع الآخرین.

العلاقة بین الذکاء الوجدانی وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة:

معظم الدراسات التی اهتمت بنموذج الأداء البشرى بخصوص الذکاء الوجدانی، انتقدت النظریة التی أشارت إلى أن المعرفة والقدرة والمهارة تحدد الأداء فی المنظمة، ولکنها ترى أن لانفعالات الأفراد أهمیة أکبر عن القدرات العقلیة فی تحدید السلوک على المدى الطویل (Song et al., 2010). فالمستویات المنخفضة من الذکاء الوجدانی تعتبر عامل من العوامل التی تؤدى إلى السلوکیات العنیفة (Eisenberg, 2000). کما أشارت نتائج دراسة کل من Martin et al. (1998) أن الأفراد ذوى الذکاء الوجدانی دوراً فی منع السلوکیات السلبیة داخل المنظمات. ویعتبر الذکاء الوجدانی من أهم العوامل التی تمیز العاملین القادرین على خلق مخرجات جیدة داخل المنظمة. وأوضحت دراسة (Bagozzi, 2003) أن أصحاب المستویات المنخفضة من الذکاء الوجدانی، تنتج مخرجات غیر مرغوب بها کالتوتر، وترک العمل، وخفض الإنتاجیة، وقد تصل إلى العنف فی مکان العمل. کما أضافت نتائج دراسة Jospeh & Newman, (2010) أن وجود الذکاء الوجدانی لدى العاملین یجعلهم أقل انخراطاً فی السلوکیات غیر الأخلاقیة والتى تشتمل على سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة.

کما توصلت دراسة کل من Raman, Sambasivan & Kumar, (2016) إلى أن الذکاء الوجدانی یزید من السلوکیات الإیجابیة، ویحسن من مخرجات العمل. وقد أجریت دراسة (Praveena, (2015 على عینة قوامها 200 مفردة من العاملین والمدیرین فی البنوک التجاریة فی سیریلانکا، بهدف التعرف على تأثیر الذکاء الوجدانی على الأداء الوظیفى، وقد أسفرت أهم النتائج عن أن للذکاء الوجدانی تأثیر على الأداء الوظیفى، وأن الأفراد ذوى المستویات العالیة من الذکاء الوجدانی، یتمتعون بشعور عال من الرضا یؤدى إلى تحسین مستوى الأداء الوظیفى. وأشارت نتائج دراسة کل من Mina & Melika, (2011) إلى أنه من الممکن تحسین الخدمة المقدمة من العاملین فی قطاع البنوک من خلال برامج تدریبیة مصممة خصیصاً لتنمیة مهارات الذکاء الوجدانی بهدف تحسین الخدمة المقدمة لعملاء البنوک. حیث أن بتنمیة الذکاء الوجدانی لدى العاملین والمدیرین سوف یتم تعزیز التعاون وتزید الدافعیة والإنتاجیة والأرباح (Johnson & Julie,1999). وبالتطبیق على عینة تتکون من 319 موظفاً فی قطاع الأغذیة والمشروبات بفنادق خمسة نجوم فی کوریا، وَجد کل من Jung & Yoon, (2012) ارتباطاً سلبیاً بین ثلاثة من أبعاد الذکاء الوجدانی وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة، وهى تقییم الانفعالات الشخصیة، وتقییم انفعالات الآخرین، استخدام الانفعالات.

    ویلاحظ من مجموعة الدراسات السابقة: اتفاق الدراسات على وجود علاقة ارتباط سالبة بین الذکاء الوجدانی وسلوکیات العمل السلبیة، کما بینت أن الذکاء الوجدانی یزید من الدافعیة والإنتاجیة. ولم تتطرق الدراسات السابقة بشکل مباشر إلى علاقة الذکاء الوجدانی بسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة سوى دراسة (Jung & Yoon, 2012). أما فی قطاع البنوک وهو مجال الدراسة الحالیة، فلم تتناول أى من الدراسات السابقة هذا المجال وخصوصاً فی البیئة العربیة وذلک بالمقارنة بمجالات العمل الأخرى، مما یجعل الدراسة الحالیة مساهمة فی التراکم المعرفى فی هذا المجال. وبناء على ما سبق، فإن الدراسة الحالیة قامت فی فرضها الثانى باختبار طبیعة وقوة واتجاه العلاقة بین الذکاء الوجدانی وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة.

دور الذکاء الوجدانی فی العلاقة بین مسببات ضغوط العمل وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة:

ترتبط بعض المتغیرات کالذکاء الوجدانی بإدراکات الأفراد لضغوط العمل، فالأفراد ذوى الدرجات العالیة من الذکاء الوجدانی لدیهم القدرة على التکیف مع ضغوط العمل عن ذوى الدرجات المنخفضة من الذکاء الوجدانیKing & Gardner, 2006)).

 وقد أشارت دراسة Ekermans & Brand, (2012) إلى أن الذکاء الوجدانی وسیط تفاعلى بین الضغوط والاحتراق الوظیفى وذلک بالتطبیق على عینة قوامها 122 ممرضة تعمل فی مستشفیات مختلفة فی جنوب أفریقیا، وأشارت نتائج الدراسة إلى أنه عن طریق زیادة المشاعر یمکن التکیف مع الضغوط وتعزیز المهارات الاجتماعیة.

کما توسط الذکاء الوجدانی العلاقة بین ضغوط العمل والأداء الوظیفى لعینة من العاملین فی القطاع المالى بتایوان، وأشارت نتائج الدراسة إلى أن الذکاء الوجدانی یخفض من تأثیر ضغوط العمل على الأداء الوظیفى (Yu-ci Wu, 2011).

وأوضحت دراسة (Lau Cho Yin, (2010 والتى اختبرت الوساطة التفاعلیة للذکاء الوجدانی فی العلاقة بین المشاعر السلبیة فی مکان العمل، وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة، بالتطبیق على عینة من العاملین قوامها 170 مفردة من العاملین فی مجموعة کبیرة من الصناعات بهونج کونج، أن الذکاء الوجدانی یجعل الأفراد قادرین على فهم انفعالاتهم والتحکم بها، وبالتالى التحکم فی سلوکهم، کما إنه یمکن أن یزید أو یقلل من العلاقة بین المشاعر السلبیة فی مکان العمل وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة.

ویلاحظ من مجموعة الدراسات السابقة : أن الذکاء الوجدانی یلعب دوراً فی تخفیض تأثیر ضغوط العمل على کل من الأداء الوظیفى والاحتراق الوظیفى. کما أن له تأثیراً على المشاعر السلبیة فی مکان العمل، مما یؤثر بالتبعیة على سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة. وبالتالى تتوقع الباحثة أن یتوسط الذکاء الوجدانی العلاقة بین مسببات ضغوط العمل محل الدراسة، وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة وأبعادها، وهو ما لم تتعرض إلیه الدراسات السابقة، وسوف تختبر هذا الدور فی فرضها الثالث.

6- منهجیة الدراسة:

اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفى التحلیلى، بجانب الدراسة المیدانیة فی تناول متغیرات الدراسة. إذ اعتمدت الدراسة على المراجع النظریة، من کتب ودوریات عربیة وأجنبیة، وأطروحات جامعیة، بالإضافة إلى شبکة بنک المعرفة المصرى. أما الجانب التطبیقى من البحث فقد تناول نموذج وفروض الدراسة ومتغیراتها وکیفیة قیاسها، تحدید مجتمع وعینة الدراسة، صدق وثبات الأداة المستخدمة فی جمع بیانات الدراسة المیدانیة، وأسالیب تحلیل هذه البیانات، کالتالى:

6/1 نموذج وفروض الدراسة:

6/1/1 نموذج الدراسة:

یصور الشکل التالى رقم (1) نموذج الدراسة والذی یحتوى على علاقات مباشرة وعلاقة وسیطة (غیر مباشرة).

المصدر من إعداد الباحثة بناء على مراجعة الدراسات السابقة.

شکل رقم (1) نموذج الدراسة

6/1/2 فروض الدراسة:

الفرض الأول: "توجد علاقة موجبة معنویة بین مسببات ضغوط العمل (عبء العمل الکمی الزائد، وصراع الأفراد داخل العمل، وغموض الدور، وظروف بیئة العمل المادیة) وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة إجمالاً وأبعادها (على مستوى المنظمة، وعلى مستوى الأفراد)".

الفرض الثانى: "توجد علاقة سالبة معنویة بین الذکاء الوجدانی وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة".

الفرض الثالث: "یؤثر الذکاء الوجدانی (کمتغیر وسیط تفاعلى) تأثیراً معنویاً فى العلاقة بین مسببات ضغوط العمل (عبء العمل الکمى الزائد، والصراع داخل الدور، وغموض الدور، وظروف بیئة العمل المادیة (کمتغیر مستقل) وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة وأبعادها (کمتغیر تابع)". وسوف ینبثق من هذا الفرض أربعة فروض فرعیة وهى:

الفرض الفرعى الأول: "یؤثر الذکاء الوجدانى (کمتغیر وسیط تفاعلى) تأثیراً معنویاً فى العلاقة بین عبء العمل الکمى الزائد وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة وأبعادها.

الفرض الفرعى الثانى: "یؤثر الذکاء الوجدانى (کمتغیر وسیط تفاعلى) تأثیراً معنویاً فى العلاقة بین صراع الأفراد داخل العمل وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة وأبعادها.

الفرض الفرعى الثالث: "یؤثر الذکاء الوجدانى (کمتغیر وسیط تفاعلى) تأثیراً معنویاً فى العلاقة بین غموض الدور وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة وأبعادها.

الفرض الفرعى الرابع: "یؤثر الذکاء الوجدانى (کمتغیر وسیط تفاعلى) تأثیراً معنویاً فى العلاقة بین ظروف بیئة العمل المادیة وسلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة وأبعادها".

6/2 متغیرات الدراسة وأسلوب قیاسها: تقوم الدراسة الحالیة على أساس عدد من المتغیرات وهى:

6/2/1 المتغیر المستقل: مسببات ضغوط العمل: Stressors (Stre.) وتظهر فى القسم الأول بقائمة الاستقصاء، ملحق رقم (1) وتتمثل فى:

6/2/1/1عبء العمل الکمى الزائد: The Quantitative Workload Inventory(QWI)  
تم قیاسه باستخدام مقیاس Spector & Jex, (1998) الذى تمت ترجمته إلى اللغة العربیة وبما یتناسب مع طبیعة الدراسة وبیئتها، ویتکون من خمس عبارات، وقد صممت هذه العبارات لقیاس کمیة العمل فى الوظیفة بالإضافة إلى الإشارة إلى مرات حدوثها، وتتمثل فى العبارات من1-5.

6/2/1/2 صراع الأفراد داخل العمل (The Interpersonal Conflict at Work (ICAWS): وقد تم قیاسه باستخدام مقیاس (Spector & Jex, (1998 والمترجم إلى اللغة العربیة والمکون من أربعة عبارات لقیاس تکراریة التعرض للاعتراضات والمشاحنات أثناء التعامل مع زملاء العمل، وتتمثل فى العبارات من 6-9.

6/2/1/3 غموض الدورRole Ambiguity (RA) : ولقیاسه تم استخدام المقیاس المطور بواسطة Rizzo, House & Lirtzman, (1970) بعد ترجمته إلى اللغة العربیة، والمکون من ست عبارات لقیاس درجة توافر المعلومات المطلوبة لأداء العمل، وتتمثل فى العبارات من10-15.

6/2/1/4 ظروف بیئة العمل المادیةEnvironmental Working Conditions (EWC): ولقیاس هذا المتغیر استخدمت الباحثة مقیاس دراسة Samson, Waiganjo & Koima, (2015) والمطبقة على البنوک التجاریة فى کینیا، والذى تم ترجمته إلى العربیة، والمکون من خمس عبارات لقیاس ظروف بیئة العمل المادیة، وتتمثل فى العبارات من 16- 20.

هذا وقد صممت عبارات المقیاس جمیعها على غرار مقیاس لیکرت المتدرج من خمس درجات من 1 إلى 5 وتتراوح قیاساته بین (دائما، غالباً، أحیاناً، نادراً، أبداً).

6/2/2: المتغیر الوسیط: الذکاء الوجدانى: Emotion Intelligence (IE)وتم قیاسه باستخدام المقیاس المطور بواسطة Wong & Law (2002) الذى أعده کمقیاس ذاتى للذکاء الوجدانى ویسمى Wong & Law EI scale (WLEIS) والمعتمد فى دراسة Mayer & Salovey (1990) ویتکون من ست عشرة عبارة، وصُممت عبارات المقیاس على غرار مقیاس لیکرت المتدرج من خمس درجات الذى یتراوح ما بین (1) غیر موافق بالمرة إلى (5) موافق بدرجة کبیرة، لقیاس الذکاء الوجدانى، وتظهر بالقسم الثانى من قائمة الاستقصاء من رقم 1: 16.

6/2/3: المتغیر التابع: سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة:(CWB)تمثل سلوکیات العمل المضادة للإنتاجیة المتغیر التابع للدراسة، وقد تم قیاسه باستخدام القائمة المرجعیة للسلوکیات المضادة للإنتاجThe Counterproductive Work Behavior Checklist (CWB-C) التى تحتوى على 23 عبارة، وتظهر بالجزء الثالث من القائمة، ملحق رقم(1)، وتشتمل على السلوکیات التى تضر کل من المنظمة والأفراد العاملین من خلال بعدین هما: (على مستوى المنظمة CWB-O وعلى مستوى الأفرادCWB-E ) Spector, et al., (2006) وتم قیاس کل عبارة على مقیاس صمم على غرار مقیاس لیکرت المتدرج من خمس درجات، وتتراوح الدرجات بین أبداً، کل یوم مع إعطاء أوزان نسبیة متدرجة من أعلى إلى أسفل حسب المستویات الآتیة وعلى التوالى (کل یوم=5، مرة أو مرتین کل أسبوع=4، مرة أو مرتین کل شهر=3، مرة أو مرتین کل سنة=4، أبداً =1) حیث یقوم المستقصى منه بالاختیار من بینهم حسب تکرار حدوث هذه التصرفات فى مکان العمل.

6/3 مجتمع وعینة الدراسة:

یتکون مجتمع الدراسة من جمیع العاملین فى البنوک التجاریة بمحافظة أسیوط (حکومى، خاص) والبالغ عددها (30) بنکاً وتخضع لذات اللوائح والقوانین والتعلیمات، والسیاسات الخاصة بالقطاع المصرفى. وبلغ إجمالى مجتمع الدراسة (811) مفردة. کما یتضح فى جدول (1)، وتتمثل وحدة المعاینة فى الفرد الذى یعمل فى وظیفة تنفیذیة فى البنوک التجاریة بمحافظة أسیوط.

جدول رقم (1)

أعداد العاملین بالبنوک التجاریة بمحافظة أسیوط

المصدر: إحصاءات العاملین بالبنوک التجاریة بمحافظة أسیوط لعام 2017

ونظراً لاختلاف فئات مجتمع الدراسة، وتعذر جمع البیانات بأسلوب الحصر الشامل، مع وجود إطار متکامل وغیر متقادم من مختلف فئات مجتمع البحث، تم استخدام أسلوب العینات، ولکى تکون العینة ممثلة للمجتمع تمثیلاً مناسباً، فقد تم اختیار العینة الطبقیة العشوائیة Preoperational Stratified Random Sample. وبالرجوع إلى المعادلة التالیة:

Z² P(1-P)

n = ــــــــ

E²

حیث إن :       n       حجم العینة.

                 Z      عدد الوحدات المعیاریة وهى + 1.96 بمستوى ثقة (95%).

                 E      حدود الخطأ وهى (5%) بمستوى ثقة (95%).

                 P       نسبة المفردات التى تتوافر فیها الخصائص موضوع الدراسة.

تم تحدید حجم العینة من مجتمع یبلغ (811) مفردة، فتبین أن حجم العینة یبلغ (384) مفردة، فى ضوء معامل ثقة قدره(95%) ومستوى معنویة قدره(5%). ولکى یتم تمثیل جمیع العاملین فى البنوک محل الدراسة، قامت الباحثة بتقسیم العینة الإجمالیة إلى عینتین فرعیتین متناسبتین مع کل طبقة من طبقتى مجتمع الدراسة وجاء توزیع مفردات العینة الطبقیة على أساس نوع البنک، فتمثلت عینة البنوک الحکومیة فى (195) مفردة، وعینة البنوک الخاصة فی (189) مفردة (الصیاد ومصطفى،1993)، وقد بلغ العدد الإجمالى للقوائم الواردة (298) قائمة بنسبة (77.6 %) من إجمالى عدد القوائم الموزعة.

6/4 صدق وثبات أداة الدراسة:

استخدمت الباحثة طریقتین للتأکد من صدق محتوى قائمة الاستقصاء هما:

• الصدق المنطقى: حیث تم التأکد من صدق القائمة ظاهریاً عن طریق عرض أداه القیاس على مجموعة من المحکمین فى مجالات الإدارة، والسلوک التنظیمى ملتمسة منهم مراجعة المقاییس التى تشتمل علیها أداه القیاس، وذلک للتحقق من صدق مضمونها، وقد تم تعدیل صیاغة بعض العبارات لتأخذ أداه القیاس شکلها النهائى.
• الصدق الإحصائى: والذى یقیس مدى ملاءمة المقیاس المستخدم فى قیاس المتغیرات محل الدراسة، فقد تم حساب الجذر التربیعى لقیمة معامل ألفا والتى یتحدد علیها مدى صلاحیة بنیة المقیاس.
• أما فیما یتعلق بثبات المقیاس، تم استخدام اختبار ألفا کرونباخ Cronbach Alpha، والذى یقیس مدى الاتساق الداخلى لفقرات الاستقصاء کافة، ولفقرات کل متغیر من متغیرات الدراسة، ویوضح الجدول التالى رقم (2) قیم الثبات والصدق لهذه المتغیرات.

جدول رقم (2)

قیم الثبات والصدق لمتغیرات الدراسة